Aumente el rendimiento de su equipo con herramientas y aplicaciones para la optimización de procesos de sus agentes

Dote a sus empleados de las soluciones Mitel Workforce Optimization, de eficacia probada en la mejora de la eficiencia de la organización y de la calidad de la experiencia del cliente.

Mitel Interaction Recording es un producto de grabación de llamadas y pantallas que forma parte del conjunto de soluciones de optimización del Mitel Workforce Optimization (como se muestra en el diagrama a continuación) proporcionado Mitel, a traves del partner ASC.

La tecnología Mitel Interaction Recording es el producto base sobre el cual Mitel Quality Management, Coaching.

Se agregan aplicaciones de aprendizaje y análisis de voz. Mitel Interaction Recording es la próxima generación de la plataforma de grabación de llamadas y ofrece a nuestros clientes un amplio conjunto de características, servicios avanzados, robustez y configuraciones personalizadas.

Principales Ventajas

Optimización de los recursos

Elimine todos los aspectos innecesarios del sistema y asegúrese de disponer del número correcto de agentes con las habilidades apropiadas, en el lugar adecuado y en el momento preciso.

Mejora del rendimiento

Distribuya de forma eficiente las interacciones y el trabajo entre los distintos canales mediante la combinación de las habilidades y del enrutamiento basado en los horarios para aumentar la eficiencia y los niveles de servicio y reducir, al tiempo que reduce los costes asociados a horas extras no deseadas y rotación de personal.

Mejora de la experiencia del cliente

Acciones como capturar la “voz del cliente”, analizar las interacciones y detectar las áreas de mejora continua son sinónimo de contar con empleados competentes y satisfechos, motivados para ofrecer una experiencia .

Acceso a información más detallada

Obtenga valiosa información sobre los motivos por los que los clientes se ponen en contacto con usted, los problemas a los que se enfrentan y cómo satisfacer mejor sus necesidades. Podrá tomar decisiones basadas en datos sobre los procesos empresariales y garantizar, al mismo tiempo, el cumplimiento por parte de la plantilla de trabajadores de las métricas de rendimiento y gestión de calidad.

Logro de los objetivos empresariales

Aumente el grado de implicación de sus empleados. Deje en mano de sus agentes el análisis y la evaluación de sus interacciones con los clientes y observe cómo la satisfacción de los clientes y el rendimiento de la fuerza de trabajo alcanzan nuevas cotas.

Preparación para el éxito

Facilite a sus empleados las herramientas necesarias para medir y gestionar su rendimiento, al tiempo que les brinda una aplicación móvil que les sirva para consultar sus horarios de trabajo, ver mensajes, cambiar turnos, solicitar vacaciones, registrar preferencias o indicar su disponibilidad para trabajar horas extra.

Mitigación de los riesgos

La preselección automatizada de posibles casos de fraude permite detectarlos de forma rápida y eficaz

Documente las transacciones de los clientes. No solo podrá minimizar el riesgo de responsabilidad sino también garantizar el cumplimiento normativo

Proteja a los agentes. Otórgueles la capacidad de grabar las llamadas en cualquier momento de la conversación

Verifique si las llamadas cumplen los requisitos normativos, como la directiva MiFID II, la ley Dodd Frank y el estándar PCI DSS.

Datos útiles

Los paneles e informes fáciles de usar convierten los datos sin procesar en inteligencia empresarial en tiempo real, lo que permite ver fácilmente las tendencias dentro de su empresa para resolver problemas sistémicos con personas o procesos y aplicar acciones inmediatas.

Grabación de interacciones

Cualquier organización que interactúe con clientes, socios o proveedores puede beneficiarse de contar con información más detallada sobre las interacciones que conforman sus operaciones diarias.

Mitel Interaction Recording es una aplicación de software que captura, organiza, reproduce y comparte grabaciones de voz y grabación de pantalla, lo que ayuda a los administradores a:

  • Encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente
  • Optimizar las operaciones internas
  • Identificar y compartir técnicas de venta de eficacia probada
  • Cumplir las normativas

Gestión de la calidad

Aproveche las funciones de supervisión inteligente e informes para obtener una visión completa de la satisfacción del cliente y la eficacia del agente siguiendo el proceso de gestión de calidad testada y probada:

  • Cree plantillas de evaluación de interacción únicas de acuerdo con diferentes enfoques y temas del equipo
  • Filtre y evalúe las interacciones con los clientes
  • Analice evaluaciones
  • Visualice resultados
  • Identifique oportunidades de entrenamiento

Asesoramiento y formación

Todos queremos que nuestros agentes rindan al nivel del mejor agente de nuestros contact center. Mitel Coaching and Learning ofrece a los agentes formación personalizada y les sugiere cursos que pueden cubrir cualquier laguna en sus habilidades de atención al cliente que hubiera identificado Mitel Quality Management.

Una vez que los agentes completan la formación necesaria, sus conocimientos se evalúan mediante cuestionarios, y las nuevas habilidades adquiridas se verifican en sesiones de asesoramiento y formación.

Las sesiones de asesoramiento consisten en ejemplos de llamadas entre agentes y clientes que se graban a tal efecto y se intercambian entre los agentes para que puedan trabajar para lograr el nivel de referencia.

Análisis de la voz

Cada día, las empresas se enfrentan a un gran volumen de interacciones con los clientes a través de varios canales. Cada contacto revela información de valor incalculable sobre productos, procesos empresariales, tendencias de mercado y requisitos de los clientes.

Mitel Speech Analytics ayuda a los administradores a analizar estos datos y detectar cambios en el comportamiento de los consumidores, lo que les permite tomar las medidas adecuadas para reducir el volumen de llamadas y aumentar la satisfacción del cliente.

Mediante la detección de palabras clave, la transcripción de voz y la detección de emociones, Mitel Speech Analytics captura la “voz del cliente” para revelar tendencias y exponer áreas de mejora.

Gestión de la fuerza de trabajo

La fluctuación en los volúmenes de llamadas, el incremento en los tipos de medios, la alta rotación del personal, las carencias de rendimiento y aptitudes de los empleados son solo algunos de los obstáculos a los que su empresa se enfrenta a diario.

Mitel Workforce Management (WFM) es una aplicación de software diseñada para ayudar a organizaciones de todos los tamaños a reducir costes y obtener información sobre los clientes al tiempo que aumenta su eficiencia en las operaciones diarias.

Coloque a sus empleados en el lugar adecuado y en el momento preciso, de tal forma que se fomente el crecimiento del negocio y se logre equilibrar aún más la carga de trabajo. Otorgue a los agentes los medios para consultar sus horarios de trabajo, ver mensajes, cambiar turnos, solicitar vacaciones, registrar preferencias e indicar su disponibilidad para trabajar horas extra. De esta forma, podrá reducir los índices de abandono y quedar más próximo a cumplir lo estipulado.

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